让顾客坐引擎盖上哭?该给奔驰上一节企业诚信课、坐奔驰上哭

  近日,一位西安女研究生坐在奔驰引擎盖上,有理有据对质4S店员的视频闹得整个网络沸沸扬扬。3.15消费者权益日刚过去一个月,企业出现如此严重的质量问题与服务问题,值得引起关注。

  事件沟通过程中,涉事店家与奔驰官方姗姗来迟的声明、处理过程中的傲慢和推诿,难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象。迟钝的回应、冷漠的态度,说明商家并没有将顾客的合法权益放在重要的位置,而这最终只会砸了企业自己的招牌。

  诚信对企业生存、发展、壮大的意义,是毋庸多言的。那么,在市场经济的条件下,作为企业如何才能做到诚信呢?人们在探求其路径。

  企业要做到诚信,首先要有精益求精的产品质量。坐奔驰上哭精益求精的产品质量是企业的最大诚信。

  搞建筑的,不偷工减料;做零售的,不短斤少两;制造物品的,不以次充好。

  事实上,顾客买产品,就是买质量。如果他花了大价钱,买了伪劣产品;如果他买的产品,使用了不久就不能再使用了,他怎么可能对此厂家再信任呢?

  顾客买产品不仅是买质量,还是买服务。因此,作为企业,对于自身的服务承诺,一定要一丝不苟地严格兑现。不能只说不做,或说得多做得少。

  管理企业有许多方法,但最根本、最有效的方法,就是以诚信为基础的管理思想。

  以诚信为基础的管理能使企业在日益激烈的市场中战胜竞争对手,立于不败之地。

  常有人问通用电气总裁韦尔奇:“在通用电气,你最担心什么?什么事会使你彻夜不眠?”这位在全球备受推崇的CEO 回答:“诚信。”

  韦尔奇明确告诫员工,诚信是通用电气全体员工100 多年来所创造的无价资产,如果违反了这两个字,公司将停滞不前。

  作为一家全球性的跨国公司,通用电气在100 多个国家开展业务,员工的国籍各不相同。为了规范公司的业务经营活动以及员工的行为,通用电气制定了员工行为准则,并在此基础上又制定了一整套的诚信制度。在执行诚信政策时,通用电气不仅要求自己的员工严格遵守,还要求所有代表公司的第三方,如代理、销售代表、经销商等承诺使用通用电气的诚信政策。

  接触通用电气公司,我们会发现,这里的员工人手一本公司诚信政策手册。每到年末,坐奔驰上哭公司便与员工签署“员工个人的诚信承诺”。

  这一诚信政策涵盖了与客户和供应商的关系、与政府部门的交往、全球性的竞争、公司社区和保护公司资产等内容。如诚信政策规定,员工只能通过合法和符合道德标准的方式来开展业务,不得为获取不当利益而向客户或供应商提供任何好处。再如,公司要求员工不得从供应商、客户或竞争者处接收超过一般价值的礼物。

  通用还有个特殊的“黑名单”,专门列出那些企图行贿的承包商或供应商,以提醒每位员工在进一步的接触中提高警惕。

  不独美国通用电气公司,“综观华商的创业历程,没有哪一个成功的人是不讲诚信的,”年届古稀的香港中华总商会“金利来”的创始人曾宪梓语声铿锵。前来参加第六届世界华商大会的曾宪梓,谈及华商的成功之道,特别强调“诚信”的关键性作用。“广东话讲‘牙齿出金石’,就是说一言九鼎,落地成诺。无论企业大小,都要以诚信作为首要的出发点。”曾先生言辞恳切。坐奔驰上哭

  经历过白手起家、艰苦创业的曾宪梓,创业初期曾为信守与销售商之间的口头承诺而宁愿自己亏本,以诚信品格传为商界佳话。他曾对他的员工说:“无论各地的情况如何不同,各个顾客的要求如何有差异,只要我们以诚待客,遵从企业训条,一切问题都可以得到解决。”

  一次,有位瑞典顾客戴着“金利来”真丝领带去打网球。结果,汗水使他所戴的领带脱色,并将他的T 恤衫给染了。这位顾客很生气,就给金利来公司写了一封信,投诉真丝领带脱色问题。

  曾宪梓知道这件事以后,亲自接待了这位顾客,认真地向他解释了领带脱色的原因:“真丝领带很容易沾汗,而汗水则会使领带起化学作用而脱色。”随后,曾宪梓赔偿了他一件新T 恤和一条新领带,并详细地介绍了真丝领带的使用和保养方法。顾客非常满意,他高兴地对曾宪梓说:“您对顾客的真诚的确令我敬佩。”

  曾宪梓这位经商40 载的企业家对媒体讲,“勤俭诚信”是他人生的座右铭,因为“勤可使人从无变有,创造财富;俭是必要的积累;诚能使人广交朋友,获得更多机会;信能使人把握住机会,获得成功。”他还赠语浙江大学的学生:“勤俭诚信+ 智慧= 成功。”这是他一生经商经验的总结。

  (部分内容选摘自《诚信决定存亡(修订本)》,新华出版社2019年4月出版。)

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